Analista Suporte ao Cliente I

1. Objetivo do Cargo

Atuar na gestão da carteira de clientes e no fluxo de pedidos, assegurando a eficiência dos processos de atendimento, o cumprimento de prazos logísticos e a interface integrada com áreas internas.

O cargo tem como foco garantir a qualidade do nível de serviço ao cliente, suportando operações comerciais e logísticas, bem como contribuindo para melhorias contínuas dos processos.

2. Estrutura e Dimensões da Função

• Reporte: Não aplicável
• Subordinados diretos: Não possui
• Subordinados indiretos: Não possui
• Escopo geográfico: Não aplicável
• Autoridade de decisão: Baixa a moderada (dentro da rotina operacional e tratativas com clientes e áreas internas)

Interfaces principais (multifuncional):

• Comercial
• PCP
• Pré-press
• Expedição
• Central de fretes / Logística
• Engenharia de processos
• Masterdata
• Pricing
• Financeiro
• Assistência técnica
• Recebimento e materiais
• Pesquisa & Desenvolvimento

Relacionamento externo:

• Clientes (principalmente representantes comerciais)

3. Principais Responsabilidades

3.1 Gestão de Pedidos e Atendimento ao Cliente

• Realizar a gestão completa do ciclo de pedidos, desde cadastro até entrega
• Monitorar condições comerciais, estoque, prazos, devoluções e volumes
• Garantir a acuracidade das informações em sistema (ERP)
• Atuar na resolução de pendências e reprogramações junto aos clientes
• Validar cadastros de novos produtos e especificações técnicas

3.2 Interface Operacional e Logística

• Coordenar interface com áreas internas para cumprimento de prazos
• Solicitar e acompanhar emissão de notas fiscais, fretes e documentos
• Monitorar performance de entregas e níveis de serviço
• Atuar na mitigação de riscos operacionais relacionados a pedidos

3.3 Suporte Comercial e Gestão de Excedentes

• Atuar ativamente na comercialização de produtos acabados (excedentes e aging)
• Acompanhar negociações operacionais e execução dos pedidos
• Garantir o correto fluxo de informações entre cliente, comercial e operações

3.4 Melhoria Contínua e Análise de Processos

• Participar de iniciativas de melhoria de processos da área
• Identificar oportunidades de ganho de produtividade e eficiência
• Apoiar análises de performance de atendimento e indicadores operacionais
• Contribuir com padronização de rotinas e boas práticas

3.5 Compliance, Segurança e Cultura

• Cumprir normas de qualidade, segurança, saúde e meio ambiente
• Garantir confidencialidade de informações estratégicas e operacionais
• Atuar conforme Código de Conduta e políticas corporativas
• Zelar pela organização e segurança no ambiente de trabalho
• Buscar desenvolvimento contínuo e atualização técnica

4. Qualificações e Requisitos

Formação

• Ensino superior completo em Administração ou áreas correlatas

Experiência

• Desejavel experiência mínima de 3 anos em atendimento ao cliente, preferencialmente em ambiente industrial

Conhecimentos Técnicos

• Pacote Office (Excel com foco em análise de dados)
• Sistemas ERP / gestão de pedidos
• Processos produtivos (diferencial: embalagens flexíveis)